Gestor de Incidentes
hace 1 semana
Nombre del cargo: Gestor de Incidentes
Ubicación: Presencial y remoto (según coordinación con CCU)
Jornada:
❖ Lunes a jueves: 08:30 a 17:30
❖ Viernes: 08:30 a 16:00
❖ On-call fuera de horario para incidentes críticos
**Objetivo del cargo**
Liderar la gestión transversal de incidentes en los sistemas de CCU, asegurando su resolución
oportuna conforme a las mejores prácticas ITIL. Coordinar de forma proactiva el escalamiento,
la comunicación con equipos técnicos y usuarios, y garantizar el cumplimiento de SLA, así
como la documentación y mejora continua del proceso.
**Responsabilidades principales**
❖ Actuar como punto de entrada único para alertas e incidentes, clasificando y
determinando la criticidad.
❖ Coordinar con equipos técnicos (sistemas, redes, DBA, seguridad, MDS) el tratamiento
y resolución de incidentes.
❖ Realizar seguimiento activo de los tickets en Jira: registro, categorización, priorización,
escalamiento, resolución y cierre.
❖ Participar y liderar WarRooms cuando corresponda.
❖ Elaborar informes post-mortem y reportes mensuales de indicadores clave de gestión.
❖ Supervisar el cumplimiento de SLA y KPIs definidos.
❖ Mantener una comunicación constante con usuarios, soporte funcional y áreas técnicas.
❖ Promover acciones de mejora continua del servicio.
**Requisitos del cargo**
**Formación académica**:
❖ Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas o carrera afín.
**Experiência**:
❖ Al menos 2 años de experiência en gestión de incidentes o soporte técnico nível 2/3.
❖ Deseable experiência previa en servicios gestionados o atención a clientes corporativos
de alto nível.
**Conocimientos técnicos y herramientas**:
❖ Metodología ITIL (idealmente con certificación).
❖ Gestión de tickets en Jira Service Management.
❖ Conocimientos generales de infraestructura TI, redes, sistemas operativos, servicios
críticos (ej. SAP, WMS).
❖ Familiaridad con herramientas de monitoreo (ej. Dparadig u otras).
**Habilidades clave**:
❖ Comunicación efectiva con distintos níveles técnicos y usuarios.
❖ Capacidad de análisis, priorización y toma de decisiones bajo presión.
❖ Liderazgo en la gestión de crisis.
❖ Orientación al cumplimiento de objetivos y mejora continua.
**Condiciones especiales del rol**
❖ Participación activa fuera de horario en calidad on-call para incidentes críticos.
❖ Tiempo de respuesta máximo de 15 minutos fuera de horario (según criticidad).
❖ Modalidad de trabajo presencial o remota, según coordinación y criticidad del incidente.
❖ Cobertura de servicio en países de la región: Chile, Argentina, Paraguay, Bolivia y
Uruguay.
Indicar pretensiones de renta.
Tipo de puesto: Tiempo completo
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