Gestor de Mesa de Ayuda N1

En Stefanini somos más de genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.

C

on el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead

Misión del cargo:

El Gestor de Mesa de Ayuda TI es responsable de supervisar y coordinar las actividades del equipo de soporte técnico de atención telefónica y remota, asegurando la correcta gestión de los incidentes y requerimientos del servicio. Este rol implica monitorear el desempeño del equipo, garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), coordinar los escalamientos y promover una cultura de atención al cliente, mejora continua contribuyendo a la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. El candidato ideal debe estar orientado a resultados, tener habilidades de liderazgo y una sólida base técnica en sistemas y tecnologías de información.

Monitoreo y Reporte:

• Ejecutar y monitorear el reporte diario de llamadas y el reporte de SLA de nivel (soporte telefónico y soporte remoto), asegurando que se cumplan los objetivos establecidos.
• Realizar un monitoreo en tiempo real de las llamadas atendidas por el personal, garantizando la calidad del servicio.

Gestión de Tickets:

• Supervisar el seguimiento y la resolución de tickets, asegurando la pronta atención en función de los SLA establecidos.
• Validar la cancelación de tickets de tipo incidente y actualizar la Bitácora de Hechos Relevantes en relación con tickets de Incidente Mayor.
• Escalar incidentes masivos y distribuir tickets de tipo incidente para balancear la carga de trabajo del equipo.

Control de Procesos:

• Ejecutar el procedimiento de seguimiento de tickets pendientes, asegurando que se mantenga un flujo constante de atención y resolución.
• Validar el cumplimiento de los horarios de los Analistas de Nivel 1 e informar diariamente al jefe directo sobre el desempeño del equipo.
• Informar sobre las horas extras trabajadas por los analistas de nivel 1.

Mejora Continua:

• Realizar seguimiento e identificación de llamadas no contestadas, implementando acciones correctivas cuando sea necesario.
• Ejecutar planes y programas para mantener la conciencia en seguridad de la información dentro del proyecto.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Ejecutar planes y programas de mejora continua con los agentes de la mesa de ayuda.
• Apoyar a la generación y actualización de procedimientos que aportar al correcto desarrollo del servicio.
• Promover una cultura organizacional de responsabilidad y cumplimiento en la gestión del personal que trabaja en la mesa de ayuda.
• Registrar y hacer seguimiento a las solicitudes de atención interna mediante el software de Mesa de Ayuda (ITSM).
• Informar y apoyar al personal interno del banco para la recolección física de equipos, asegurando su correcta documentación y trazabilidad.
• Validar y actualizar el estado de los equipos recogidos y reparados, garantizando su disponibilidad para la operación.
• Participar en auditorías e inventarios internos y externos relacionados con la gestión de activos tecnológicos.
• Apoyar en la mejora continua de procesos de inventario, control y gestión de activos.

Experiencia en la administración de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa.

Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo.

Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Título profesional en administración de empresas, logística, Ingeniería Industrial, ingeniería informativa, finanzas o carreras afines.

Dominio avanzado de Microsoft 365, especialmente en herramientas como Excel y SharePoint.

Manejo de plataformas de gestión de activos y servicios TI (preferentemente ServiceNow).

• Conocimientos de ITIL Foundation 4 y gestión de servicios de TI.
• Conocimiento de herramientas de Gestión de Tickets (JIRA, ServiceNow, etc).
• Conocimiento en análisis de Hardware y Software de equipos de TI.

§ Experiencia laboral mínima de 5 años en la supervisión de proyectos y/o servicios de mesa de ayuda.

PRINCIPALES:

§ Habilidades analíticas y capacidad para interpretar datos complejos.

§ Excelentes habilidades de comunicación y trabajo en equipo.

DESEABLE:

§ Conocimientos en ITIL Foundation (deseable) 

§ Conocimiento en metodologías ágiles (deseable) 

§ Experiencia mínima de 3 años 

§ Conocimiento de herramientas de Gestión de Tickets (JIRA, ServiceNow, etc).

§ Conocimiento en análisis de Hardware y Software de equipos de TI.

§ Conocimiento en Office y MS Excel a nivel intermedio.

§ Proactividad en la identificación de mejoras y en la solución de problemas.

§ Atención al detalle y capacidad de organización.

Intermedio-Avanzado, con capacidad para documentar procedimientos y generar reportes (Excel, Word, PowerPoint, Sharepoint, PowerBI).

- Medio - Avanzado

§ Habilidades comunicativas y de liderazgo para gestionar y motivar al equipo.

§ Capacidad analítica para monitorear y mejorar procesos.

§ Enfoque en el cliente y habilidades de resolución de problemas.

§ Conocimientos técnicos sólidos en sistemas y soporte técnico.

§ Analíticas: Capacidad para analizar datos y resolver problemas de manera efectiva.

§ Comunicación: Habilidades para comunicar conceptos técnicos a audiencias no técnicas.

§ Trabajo en Equipo: Colaboración efectiva con equipos multidisciplinarios.

§ Gestión de Proyectos: Capacidad para gestionar múltiples proyectos y prioridades en un entorno dinámico.

§ Orientación a Resultados: Foco en cumplir objetivos y plazos establecidos.

§ Adaptabilidad: Capacidad para adaptarse a nuevas tecnologías y cambios en el entorno de trabajo.

§ Innovación: Proactividad en la búsqueda de soluciones y mejoras en los procesos existentes.

§ Resolución de problemas

§ Comunicación efectiva

§ Trabajo bajo presión

§ Organización