Gestor de Incidentes

hace 2 días

General Calderón N Santiago Región Metropolitana de Santiago Chile Stefanini Latam A tiempo completo
Description

Sé parte de Stefanini En Stefanini somos más de genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Seguro no te quieres quedar fuera Buscamos un Gestor de Incidentes

Responsibilities

 Gestión operativa de incidentes y requerimientos

  • Coordinar y supervisar el ciclo de vida de incidentes y requerimientos (registro, clasificación, priorización, diagnóstico, resolución y cierre) garantizando el cumplimiento de SLA.
  • Monitorear el backlog, envejecimiento y tiempos de resolución (TTR/MTTR), asegurando acciones preventivas y correctivas.
  • Ejecutar y coordinar escalamientos a segundo nivel y terceros conforme a matriz de escalamiento y criticidad.

 Comunicación y manejo de incidentes masivos

  • Activar y conducir el proceso de comunicación en incidentes mayores (MIM): notificaciones, estados, war room, resúmenes ejecutivos y comunicaciones a usuarios clave.

 Reporte y mejora continua

  • Generar reportes operativos y tácticos de desempeño (SLA, SLO, MTTR, FCR, re-aperturas, tendencia de volumen, causas raíz).
  • Proponer e implementar mejoras en flujos, categorización, plantillas, enrutamiento y experiencia del usuario final.

 Catálogo de Servicios

  • Mantener actualizado el Catálogo de Servicios en la herramienta ITSM (definición/ajuste de servicios, subservicios, SLAs, OLAs, priorizaciones, flujos de aprobación).
  • Asegurar trazabilidad entre ítems del catálogo y los requerimientos, métricas de consumo y niveles de servicio.

 Gobierno y cumplimiento

  • Velar por el apego a ITIL v4 en gestión de incidentes y solicitudes.
  • Colaborar con Dueños de Servicio, N2/N3 y Proveedores para mejorar la calidad y tiempos de atención.
Prerequisites

Técnico en Informática, Ingeniería en Sistemas o carrera afín.

  • Mínimo 3 años en Mesa de Ayuda o Soporte TI, con énfasis en gestión de incidentes y requerimientos.

 Orientación al servicio y experiencia del usuario.

 Gestión de prioridades y trabajo bajo presión.

 Comunicación clara (oral y escrita) y liderazgo de incidentes mayores.

 Pensamiento analítico y enfoque en mejora continua.

 Colaboración con equipos multidisciplinarios y proveedores.

Deseables / Plus

  • Certificación ITIL 4 Foundation.
  • Experiencia en automatización de reportes y flujos (Power Automate, Apps Script).
  • Conocimientos básicos de gestión de problemas y cambios (Problem/Change Management).
Experiences

 ITIL v4 aplicado a Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de Servicio.

 Herramientas ITSM (p. ej., Servicedesk, Jira Service Management, ManageEngine u otras) para registro, clasificación, escalamiento y cierre de tickets.

 Gestión de comunicación en incidentes masivos (activación MIM, war room, estados, comunicaciones ejecutivas).

 Elaboración de reportes operativos y tácticos de desempeño (SLA, MTTR, backlog, re-aperturas, tendencia).

 Conocimiento avanzado en Excel y Google Workspace (G Suite):

  • Excel: tablas dinámicas, segmentaciones, Power Query/Power Pivot, fórmulas avanzadas (ÍNDICE/COINCIDIR/XLOOKUP, SUMAR.SI.CONJUNTO), modelos de datos y gráficos; nociones de macros/VBA (deseable).
  • Google Sheets: QUERY, ARRAYFORMULA, IMPORTRANGE, funciones condicionales, construcción de dashboards; Apps Script / Looker Studio (deseable).

  • Gestor de Incidentes

    hace 2 semanas

    Santiago de Chile Entel Connect Center A tiempo completo

    **Descripción empresa**: Somos Entel Empresas de Contact Center. Nuestro propósito es ayudar a transformar la experiência de los usuarios, integrando tecnologías, procesos y personas cercanas, aportando al desarrollo de tu negocio y la sociedad. Buscamos personas que sientan como su cliente, que inspire y movilice, liderando los cambios con excelencia en...

  • Gestor de Requerimientos

    hace 4 días

    Santiago de Chile STEFANINI LATAM A tiempo completo

    ¡Sé parte de Stefanini! ¡Seguro no te quieres quedar fuera! Gestor Incidentes y Requerimientos ¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones! **Responsabilidades y atribuciones** Responsabilidades y atribuciones: - Garantizar que la operación se restablezca lo antes posible en el momento de una afectación. -...

  • Gestor de Turnos de Incidentes

    hace 4 días

    Santiago de Chile SCL Consultores SPA A tiempo completo

    En SCL Consultores nos encontramos en la búsqueda de un Gestor de turnos de incidentes para trabajar en una importante empresa de telecomunicaciones, quien tiene como misión gestionar la relación con los clientes, velando que los servicios de telecomunicaciones implementados cumplan con sus expectativas y se enmarquen siempre dentro de los compromisos...

  • Gestor de Incidentes

    hace 3 días

    Santiago de Chile Kibernum A tiempo completo

    Nos encontramos en busca de profesionales responsables, comprometidos, autónomos, comunicativos, enfocados en el trabajo en equipo, cooperativos y con iniciativas. **Publicada**: Hoy Banca Apto para personas en condición de discapacidad **Requisitos**: Importante empresa del Área Banca requiere profesional para el cargo Gestor de Incidentes con al...

  • Gestor de Incidentes Part Time Nocturno

    hace 2 semanas

    Santiago de Chile Vector Servicios y Asesorias SpA A tiempo completo

    Somos una empresa Líder en el rubro TI con más de 30 años de experiência en la prestación de servicio de outsourcing en Chile. Nos encontramos en la búsqueda de Soporte de Gestor de Incidentes TI Part Time (Fin de Semanas y Festivos) con ganas de desarrollarse personal y profesionalmente, con mínimo 2 años de experiência en el rubro de...

  • Gestor de Procesos Ti

    hace 2 semanas

    Santiago de Chile COASIN A tiempo completo

    CoasinLogicalis busca a un Gestor de Procesos Senior certificado en ITIL ideal V4 o V3 responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. Actividades: - Análisis de incidentes y requerimientos. - Análisis de antigüedad de tickets. - Análisis de...

  • Gestor de Servicios Ti

    hace 6 días

    Santiago de Chile SoluNegocios A tiempo completo

    Reconocido Holding con más de 20 años de presencia en el mercado nacional se encuentra en búsqueda de un (a) Ingeniero Informatico o carrera afín, para desempeñar el cargo de Gestor de Servicios TI **Requisitos**: - Gestor de Servicios TI - Se requiere profesional TI con experiência comprobada en la gestión de servicios TI bajo modelo ITIL y...

  • Gestor de Datos

    hace 2 semanas

    Santiago de Chile SCL CONSULTORES A tiempo completo

    En SCL Consultores nos encontramos en la búsqueda de un Gestor de Datos para una importante empresa de Telecomunicaciones. Quien será el encargado de Diseñar y realizar el análisis de datos para establecer modelos predictivos que permitan determinar la ocurrencia y/o frecuencia de eventos. Principales funciones: - Depurar base de datos - Identificar y...

  • Gestor de Incidencias Ti

    hace 1 semana

    Santiago de Chile ionix A tiempo completo

    Importante empresa del rubro TI esta en la búsqueda de nuestro(a) próximo(a) Gestor de Incidencias con características especificas en el área. Para este cargo, necesitamos a una persona proactiva, comprometida y abierta a experimentar desafíos profesionales innovadores junto a un gran equipo de trabajo. **Perfil Técnico**: - Experiência en gestión...

  • Gestor de procesos TI

    hace 2 semanas

    Santiago, Metropolitana, Chile Coasin A tiempo completo

    CoasinLogicalis busca a un Gestor de Procesos responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación.Actividades: - Análisis de incidentes y requerimientos.- Análisis de antigüedad de tickets.- Análisis de tendencia de incidentes y requerimientos.- Registro y...