Líder de Experiencia Clientes

Publicada ayer por **BNP Paribas Cardif**
- 1 Vacante
- Finaliza en 29 días

**Sé uno de los primeros**

Mixta (Teletrabajo + Presencial)

Líder de Proyecto

Región Metropolitana de Santiago

Las Condes

Hoy en BNP Paribas Cardif buscamos a un(a) **Líder de Experiência Clientes** que se sume al equipo de Transformación y Experiência Clientes. Tu misión será impulsar la evolución de la experiência de nuestros clientes, contribuyendo activamente a su mejora continua a través del análisis profundo de datos, la gestión de herramientas de medición como NPS, el entendimiento del journey del cliente, y la articulación de iniciativas que fortalezcan la percepción, confianza y fidelización hacia la compañía.

Este rol busca anticiparse a las necesidades de los clientes, aportar una mirada empática y analítica a su experiência, y coordinar esfuerzos internos para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.

**¿Cuáles son los principales desafíos del cargo?**

1. Medición y análisis de la experiência
- Apoyar en la gestionar y dar seguimiento a los principales indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, entre otros).
- Analizar tendencias de satisfacción e insatisfacción a través de encuestas, reclamos y otras fuentes de voz del cliente.
- Implementar nuevos mecanismos de medición, escucha activa y recolección de feedback en distintos momentos del ciclo de vida del cliente.

2. Gestión de reclamos como insumo de mejora
- Realizar análisis de causas raíz de reclamos y sugerencias, integrando datos de distintos canales (web, teléfono, sucursal, redes sociales).
- Identificar temas recurrentes o puntos críticos del journey del cliente que generan fricción o insatisfacción.
- Coordinar mesas de trabajo interáreas para resolver de forma estructural los principales motivos de reclamo.

3. Diseño y mejora de experiência
- Levantar e impulsar la mejora de los procesos de la Compañía, participando de forma transversal en las distintas células y velando porque la voz del cliente sea escuchada
- Proponer mejoras en canales, formularios, mensajes y flujos de atención basados en la experiência real del usuario.
- Acompañar la implementación de nuevos servicios, productos o canales asegurando que la experiência del cliente sea considerada desde el diseño.
- Liderar proyectos de la Gerencia de Transformación y Experiência Clientes de forma integral y transversal.

4. Promover una cultura centrada en el cliente
- Desarrollar reportes, dashboards y presentaciones ejecutivas que reflejen la evolución de los principales indicadores de experiência (NPS, reclamos, tiempos de respuesta), generando visibilidad y seguimiento al impacto de las iniciativas implementadas.
- Elaborar diagnósticos integrales y claros, que combinen información cuantitativa y cualitativa, con foco en generar aprendizajes y oportunidades de mejora.
- Diseñar y coordinar planes de acción interáreas, movilizando a equipos internos para implementar mejoras concretas que respondan a las necesidades detectadas y contribuyan al cumplimiento de indicadores de experiência.
- Presentar de forma estratégica los planes de acción, avances y resultados en las distintas instancias corporativas de la Compañía (GDT Clientes, Mancom, etc.).

**Perfil deseado**:
¿Cómo saber si hago match con esta vacante?

**Requisitos**:
Profesión: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o similar.

Deseable: Postgrado en Experiência de Clientes, Diseño de Servicios o Innovación

Experiência: Al menos dos años de experiência en áreas de Experiência de Clientes, Fidelización, Procesos, Desarrollo de Clientes, o similares. Se privilegiará aquellos perfiles que puedan demostrar su experiência participando de proyectos de rediseño de procesos, orientados hacia el cliente.

**Habilidades y Conocimientos**:

- Fuerte orientación al cliente (excluyente)
- Conocimiento de herramientas de BI o analítica de datos
- Fuerte capacidad analítica y síntesis de datos
- Flexibilidad y alta tolerancia a la frustración
- Power Point - Nível Avanzado
- Excel - Nível Avanzado
- Inglés - Nível Intermedio
- Gramática, redacción y ortografía - Nível Avanzado (excluyente)

¿Por qué trabajar en BNP Paribas Cardif Chile?
- BNP Paribas es el grupo financiero más grande de Europa, la presencia mundial de nuestra marca nos da la solidez de un grupo internacional con historia, reconocidos por nuestra trayectoria.
- Por nuestro ambiente laboral único, somos una organización centrada en el bienestar de las personas y nuestro espíritu Cardif está presente en la oficina y fuera de ella.
- Porque el deporte y sus valores son parte de nuestra cultura: la colaboración, la empatía y el respeto guían nuestro trabajo.
- Por la cercanía con nuestros líderes, somos una organización que cree en el talento y damos las oportunidades para desarrollarte y aprender juntos.
- Por nuestro modelo de trabajo mixto, teletrabajando tres días a la semana.

¿Y cuáles son nuestros beneficios?
- Trabajamos 40 horas semanales