IT Service Excellence Specialist

**IT Service Excellence Specialist**
- Esta posición tiene base en Chile. No aplica política de transferencia definitiva_

El propósito del rol es liderar y promover la excelencia en los servicios de TI, garantizando una experiência excepcional para los usuarios finales mediante el cumplimiento de estándares operativos, el alineamiento con los acuerdos de nível de servicio (SLAs) globales y la implementación de mejores prácticas. Este rol asegura que los servicios de TI sean consistentes, eficientes y alineados con las expectativas del negocio, actuando como punto de contacto clave para la escalación de temas de continuidad operativa tecnológica y promoviendo una comunicación efectiva y soluciones centradas en el cliente, contribuyendo al éxito estratégico de la organización.

**Dentro de las principales funciones a realizar se encuentran**:

- Supervisar y mejorar continuamente la experiência de los usuarios con los servicios de TI, escuchando activamente a las áreas y stakeholders del mercado, manteniendo un visible mapa de calor del servicio de TI.
- Monitorear y garantizar el cumplimiento de SLAs, OLAs y KPIs relacionados con la operación de TI, evaluando métricas clave como CSAT y NPS, y proponiendo acciones correctivas.
- Facilitar la resolución de incidentes críticos, asegurando una comunicación clara y efectiva entre los equipos técnicos y los usuarios del mercado.
- Colaborar con áreas de negocio para identificar necesidades, traducirlas en mejoras de servicios y priorizar la resolución de problemas críticos.
- Apoyar en la coordinación de stakeholders y realizar test checking post implementación de cambios tecnológicos, garantizando la validación de las soluciones implementadas.
- Documentar y comunicar mejores prácticas, lecciones aprendidas y casos de éxito, promoviendo la excelencia y el desarrollo de habilidades en los equipos de TI.
- Realizar presentaciones y reportes de desempeño del servicio (Service Performance) de forma periódica o a demanda, dirigidos a las distintas áreas de negocio del mercado.
- Gestionar y comunicar actividades como mantenimientos, pasos a producción de proyectos y otros eventos relevantes a los mercados y stakeholders.
- Identificar ineficiencias operativas, liderar iniciativas de optimización de procesos y promover una cultura de mejora continua en los servicios de TI.
- Facilitar auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de estándares globales y alineación con acuerdos de nível de servicio.

**Haremos Match si cumples con los siguientes Requisitos**:

- Conocimiento sólido en gestión de servicios de TI (ITIL o similar) y marcos de excelencia operativa (e.g., Lean, Six Sigma).
- Experiência comprobada en gestión de servicios de TI, mejora continua o roles enfocados en experiência del cliente.
- Familiaridad con herramientas de gestión de TI (e.g., ITSM, monitoreo, generación de reportes).
- Experiência trabajando en entornos globales o multiculturales, con un enfoque en la entrega de servicios alineados con estándares internacionales.
- Participación en la implementación de marcos de trabajo de excelencia operativa y optimización de procesos.
- Excelentes habilidades de comunicación, empatía y capacidad para interactuar con usuarios y equipos técnicos en entornos globales y multiculturales.
- Fuertes habilidades analíticas para interpretar métricas operativas, generar reportes accionables y proponer mejoras.
- Habilidad para gestionar conflictos, resolver problemas de manera eficiente y liderar iniciativas de mejora continua.
- Capacidad para gestionar proyectos y coordinar esfuerzos entre equipos técnicos y de negocio.

**Información de la Vacante**:

- Líder Directo: Service Manager Americas
- Lugar de Trabajo: Chile
- Modalidad: Híbrida
- Fecha fin de postulación: 05.03.2025

En Inchcape Americas, nos dedicamos a construir un lugar de trabajo diverso, inclusivo y auténtico. Inchcape es para todos y todas. Si te entusiasma este rol y compartes nuestros valores de entregar grandes experiências a través de un pensamiento innovador y trabajando mejor juntos; te invitamos a postular.
Apoyamos la diversidad y la inclusión en todas sus formas, sin discriminar por edad, género, orientación sexual, nacionalidad, religión y discapacidad.