Gerente de Operaciones

En AgendaPro estamos revolucionando la industria de la belleza y el bienestar en LATAM con tecnología, inteligencia artificial y soluciones financieras que hacen crecer negocios.

Somos una startup de alto crecimiento, parte de Y Combinator, con más de clientes en México, Chile, Colombia, Argentina y otros países. Nuestra plataforma permite a negocios gestionar reservas, pagos y operaciones de forma simple, eficiente y escalable.

No solo creamos software: construimos herramientas para que miles de negocios prosperen.

Buscamos un
Gerente de Operaciones
apasionado por dar la mejor atención al cliente, que tenga sólida experiencia en liderazgo de equipos grandes y gestión de procesos.

Tu misión principal será liderar la operación, asegurando que nuestros equipos humanos (Onboarding, Soporte y Operaciones) tengan la estructura, el liderazgo y los procesos necesarios para escalar sin perder la calidad que nos caracteriza. Gestionarás un equipo de cerca de 50 personas distribuidas en 4 países, siendo responsable directo de la experiencia del cliente y de la eficiencia operativa. Te apoyarás en un equipo que automatiza los procesos que vayas identificando y documentando.

Tus Áreas a Cargo

Tendrás bajo tu responsabilidad tres equipos clave en el ciclo de vida del cliente:

1. Onboarding:
   Equipo de ejecutivos dedicados a capacitar y acompañar a los nuevos clientes en sus primeros dos meses. Su objetivo es asegurar que el cliente cumpla su tesis de inversión.
2. Soporte:
   Agentes encargados de resolver dudas y solucionar casos, además de un equipo de Key Account Managers (KAM) para nuestros clientes más grandes.
3. Operaciones Centrales:
   Equipo que gestiona procesos críticos diarios como prevención de fraude, distribución de terminales de pago, y resolución de casos escalados de alta complejidad.

Principales Desafíos

• Escalar la Estructura Organizacional:
  Estamos creciendo rápido. Tu desafío inmediato será contratar y formar a los
  líderes intermedios
  (Jefes de Área/Supervisores) necesarios para gestionar un equipo en expansión y asegurar la gobernanza de las áreas, así como a los ejecutivos de atención al cliente, soporte y onboarding necesarios para hacer frente a una creciente demanda por nuestros servicios.
• Estandarización y automatización de procesos:
  Asegurar que los protocolos de atención y operación sean consistentes y eficientes en todos los países donde operamos. Trabajar de cerca con el PM de Bizops para transformar el área usando IA y Data, con el objetivo de atender a 10 veces más clientes por cada ejecutivo.
• Gestión del Desempeño:
  Definir y monitorear KPIs claros para medir la productividad y calidad de los equipos, asegurando el cumplimiento de SLAs y objetivos de retención.

Responsabilidades

• Liderar, mentorear y desarrollar a un equipo multidisciplinario de ~50 personas.
• Planificar la capacidad operativa (headcount) necesaria para dar abasto a la demanda de nuevos clientes.
• Diseñar, optimizar y documentar flujos de trabajo. Implementar los cambios que sean necesarios para automatizar labores y aumentar capacidades con IA.
• Gestionar procesos críticos como prevención de fraude, pago a comercios y respuesta ante incidentes, asegurando continuidad operativa.
• Colaborar con el equipo de Producto para levantar necesidades de mejora basadas en el feedback de los equipos de atención.
• Reportar resultados operativos a la gerencia, asegurando visibilidad sobre el rendimiento de las áreas.

Perfil que Buscamos

Buscamos un constructor de equipos y un gestor nato. Alguien que sepa poner orden en el caos y disfrute desarrollando y gestionando personas.

• Formación:
  Título de Ingeniería (Civil Industrial, Comercial o afín).
• Experiencia:
  5 o más años de experiencia liderando áreas de
  Atención al Cliente, Onboarding o Customer Success
  .
• Gestión de Equipos:
  Experiencia comprobable dirigiendo equipos grandes (idealmente más de 40 personas) y gestionando a otros líderes. Ideal haber tenido jefaturas a cargo.
• Pasión por el cliente:
  Ser un líder empático que vela por dar siempre la mejor atención al cliente.
• Enfoque en Procesos:
  Capacidad para diseñar procesos eficientes, documentarlos y asegurar su cumplimiento.
• Disponibilidad:
  Disponibilidad para trabajar presencialmente en Santiago de Chile y viajar algunas semanas al año para visitar a los equipos regionales.
• Excelentes referencias de su líder anterior
  .

¿Qué ofrecemos?

• Ser parte de una empresa YCombinator en plena etapa de escalamiento.
• La oportunidad de construir y estructurar una de las áreas más importantes de la compañía en una de las empresas tecnológicas líder de Latinoamérica.
• Un ambiente horizontal, multidisciplinario y de alto rendimiento, donde aprender rápido y aportar valor es parte del día a día.
• Stock options basadas en desempeño, porque tu impacto construye el valor de la empresa, y queremos que seas parte de ese éxito.
• Vacaciones superiores a las legales, para que logres equilibrio entre tu desarrollo personal y profesional.