Jefe Customer Care

Company:Finning Chile S.A.Number of Openings:1Worker Type:PermanentPosition Overview:
• Implementa y gestiona el modelo de omnicanalidad, garantizando procesos de atención automatizados, escalables y estandarizados que faciliten la efectividad en la comunicación. Impulsa el levantamiento y diseño del Customer Journey, y la adopción de plataformas alineadas con las estrategias globales de FII.

• Es el propietario (Owner) de la plataforma CRM corporativa de FinSA y sus filiales, garantizando la operatividad de la herramienta, la implementación de mejoras y la capacitación de los usuarios en su uso fomentando la usabilidad del CRM entre los diferentes proyectos y usuarios de la organización, como la fuerza de ventas y áreas de soporte, garantizando que todas las interacciones con los clientes se reflejen en la plataforma y cumplan con los estándares de Finning y Caterpillar. Su responsabilidad incluye la gestión y actualización de la base de datos de clientes y contactos, asegurando la precisión, calidad e integridad de la información comercial, así como el registro de las interacciones con nuestra fuerza de ventas y las áreas de soporte al cliente, en cumplimiento con los estándares de Caterpillar, Elabora informes y medición en la gestión comercial que se realiza, asegurando el cumplimiento de las normativas de privacidad y protección de datos entre FinSA y sus filiales.

• El jefe de Customer Care es responsable del mejoramiento continuo del servicio al cliente. El rol combina análisis de datos, gestión de procesos y coordinación transversal con áreas comerciales, técnicas y operacionales.Job Description:

Si siempre te han gustado los equipos Caterpillar y te fascinan las maquinas y los motores, te invitamos a jugar en grande Finning, socio estratégico de CATERPILLAR, líder en distribución de equipos y servicios, se encuentra en búsqueda del mejor talento para ejecutar el rol de Jefe(a) Customer Care quien es responsable de la calidad de datos para el maestro de contactos de FINSA, lidera la transformación de CRM lo que significa promover adopción de esta herramienta, medido a través de indicadores establecidos de usabilidad. Es responsable de liderar Contact Center para Chile, Bolivia, Diperk, compartiendo practicas con el contact center de Finning Argentina. Para las acciones outbaund convierte datos y proporciona feedback e insights accionables para anticipar necesidades, mejorar la conversión y potenciar la toma de decisiones estratégicas/comerciales. A través del Contact Center, interviene en momentos claves de la experiencia con foco en la atención omnicanal, optimizando todos los puntos de contacto digitales para FinSA y sus filiales, y asegurando una experiencia excepcional para clientes y colaboradores medida a través de indicadores tales como CSAT (Customer Satisfation Score) y CES (Customer Effort Score).

Funciones Principales del Puesto:  

• Liderar y supervisar el área de Contact Center para Chile y Bolivia, gestionando los planes anuales, semestrales y mensuales con el objetivo de cumplir con los SLA definidos y garantizar la excelencia operativa. Es necesario mantener un alineamiento periódico con la supervisión matricial del Contact Center de Argentina, asegurando la consistencia en los procesos, los cuales deben estar alineados con los estándares de FII y Caterpillar.  
• Responsable de proporcionar resultados de indicadores claves de Caterpillar como por ejemplo Trifecta, Onboarding, CSAT, CES, entre otros a su vez es responsable de compartir resultados de campañas masivas o individuales ejecutadas a través de Marketing y/o solicitadas por el área de operaciones para todos los segmentos, proporcionando insight, feedback y visibilidad de lo ejecutado por el equipo del Contact Center.
• Implementa y gestiona el modelo de omnicanalidad con foco de atención inbound, asegurando procesos de atención automatizados, escalables y estandarizados que faciliten la efectividad en la comunicación incluye el levantamiento y diseño del Customer Journey asegurando consistencia a nivel FinSa.
• Movilizar y controlar con las áreas dentro de la organización para mantener la precisión, calidad, integridad, consistencia y actualización de la información comercial de los clientes tales como contactos, destinatarios de mercancía y destinatarios de facturación en las bases de datos de SAP y Caterpillar. Es responsable de identificar y registrar el estado comercial de las empresas, determinando si estas se encuentran operativa en el mercado.
• Capacitar a los usuarios en el uso efectivo del CRM y gestionar mejoras en la herramienta en colaboración con el equipo de TI y consultores externos. Recopilar y analizar datos sobre las interacciones del cliente, alineándolos con sus preferencias y perfil, lo que ayudará a mejorar la efectividad, la tasa de conversión y el relacionamiento con la marca a través de la comunicación de la fuerza de ventas, las áreas de soporte al cliente y las campañas masivas.
• Genera políticas para actualizar la base de datos de clientes y contactos, garantizando la precisión, calidad e integridad de la información comercial, así como el registro de interacciones en cumplimiento con los estándares de Finning y Caterpillar. Adicional a lo anterior, es el responsable de generar la política de contactabilidad. Para ambos casos debe garantizar su efectiva implementación y seguimiento de esta.
• Liderar el mejoramiento continuo del servicio al cliente, combinando análisis de datos, gestión de procesos y coordinación transversal con áreas comerciales, técnicas y operacionales.
• Es responsable de revisiones de las modificaciones realizadas a los datos críticos por la organización y filiales, generando un reporte mensual con las correcciones, autorizaciones y reversas de los cambios (si es que aplican) estos deben subirse a la plataforma de Deloit cuando lo soliciten, el objetivo de lo anterior es velar por la seguridad de los datos, cumplimiento con las políticas de precios de los clientes y evitar fugas de información relevante del negocio.

Requisitos de postulación:

• Ingles intermedio / avanzando escrito y hablado.
• Especialista en conocimiento plataformas omnicanalidad CRM.
• Experiencia en métricas claves para proceso de conversión de oportunidades de negocio a través de CRM y métricas clave en administración de Contact Center corporativos.
• Título profesional Universitario en áreas como: Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, o marketing.
• Experiencia en Administración de plataformas de Contact Center, Servicio de atención a clientes en a lo menos cinco años.

Si hoy eres parte de la compañía, te compartimos también los requisitos internos de postulación para este rol:

• Contar con al menos 1 año de antigüedad en el rol actual.
• Contar con una nota de evaluación de desempeño de cumple o superior
• Nivel mínimo para postular: 5.
• Cumplir con los requisitos de formación y experiencia señalados.

Si cumples con estos requisitos te invitamos a poner tu talento en movimiento y a postular con nosotros

"En Finning y sus empresas filiales, nos comprometemos con la diversidad, para desarrollar y mantener una fuerza laboral variada e inclusiva y como un empleador que ofrece igualdad de oportunidades fomentamos la postulación de todas las personas calificadas. Finning no discrimina a los postulantes debido a su sexo, raza, origen nacional o étnico, religión, edad, orientación sexual, estado civil o familiar, y/o discapacidad mental o física".

At Finning, we prioritize creating a diverse and inclusive environment. We are proud to be an equal opportunity employer, and we actively encourage all individuals to express themselves and achieve their full potential. As a company, we continuously strive to enhance our outreach to individuals of all backgrounds and identities. We do not discriminate against applicants based on gender identity, race, national and ethnic origin, religion, age, sexual orientation, marital and family status, and/or mental or physical disabilities. Furthermore, Finning is committed to collaborating with and providing reasonable accommodations /adjustments to individuals with disabilities. If you require an adjustment/accommodation at any point during the recruitment process, please inform your recruiter.

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