Senior IT Specialist Digital Help Desk

Descripción Empresa
Somos más de 90 mil personas que, día a día, dedicamos nuestra pasión y energía a cumplir nuestro Propósito de "Simplificar y Disfrutar Más la Vida". Propósito que hoy vive a través de nuestro ecosistema físico y digital en todas nuestras empresas (Falabella Retail, Sodimac, IKEA, Tottus, Mallplaza, Falabella Inmobiliario, , Linio, Falabella Financiero, Banco Falabella, Falabella Soriana, Seguros Falabella, Fazil, Fpay y Falabella Corporativo) y países (Argentina, Brasil, Chile, China, Colombia, India, México, Perú y Uruguay).

Valoramos las distintas miradas porque entendemos que la diversidad es la clave de nuestra innovación. Queremos ir más allá de cualquier límite, desafiarnos constantemente, divertirnos haciendo lo que nos gusta y dejar huella en lo que hacemos. Y sabemos que existe una forma de hacerlo: como UN SOLO EQUIPO.

Conoce más oportunidades para vivir la #ExperienciaFalabella en

Funciones Del Cargo
Si tienes una mente inquieta y te gusta soñar en grande, este llamado es para ti

En Falabella Tecnologia estamos buscamos a nuestro/a próxima/o Senior IT Specialist Digital Help Desk, con base en Santiago, Chile.

Somos Falabella, UN equipo diverso con más de 100 mil colaboradores compuesto por grandes marcas: Falabella Retail, Sodimac, Banco Falabella, Seguros Falabella, Tottus, Mallplaza, Open Plaza y Linio. Hoy tenemos presencia en 7 países de América Latina, además de oficinas en China e India.

¿Cuál es tu misión?

Monitorear el desempeño, la mejora de la experiencia digital y la optimización de procesos para nuestra transformación de Mesa de Ayuda.

¿Qué harás en el día a día?

Este rol será clave para asegurar que nuestra IA conversacional, flujos de autoservicio y agentes humanos trabajen de manera integrada, eficiente y centrada en el usuario.

Medir y Monitorear KPIs De La Mesa Digital

• Tasa de resolución automática (deflection rate).
• MTTR (Mean Time to Resolve) y tiempo medio de primera respuesta.
• Porcentaje de escalamiento a agentes humanos.
• NPS, CSAT y CES (Customer/Employee Satisfaction/Effort Score).
• Analizar la experiencia del usuario interno:

Identificar puntos de fricción en la interacción con GenIA, portales de autoservicio y canales (Teams, WhatsApp, Portal ITSM).

• Diseñar e implementar mejoras continuas:

Proponer cambios en flujos conversacionales, knowledge base, procesos de escalamiento y automatizaciones.

• Colaborar con equipos técnicos y de negocio:

Trabajar junto a Prompt Engineers, Knowledge Managers y Automation Specialists para implementar ajustes basados en insights de datos.

• Desarrollar dashboards ejecutivos y operativos:

Presentar resultados semanales/mensuales a líderes IT, destacando tendencias, riesgos y oportunidades de mejora.

¿Qué necesitas para postular?

• Título universitario en Ingeniería Civil en Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o afín.
• Al menos 3 años de experiencia en Análisis de datos y desempeño de Call Center (excluyente)
• Al menos 3 años de experiencia en métricas de soporte y Call Center (CSAT, MTTR, FCR, SLA, NPS) (excluyente)
• Experiencia con plataformas de gestión de tickets de servicio (excluyente)
• Habilidades de comunicación ejecutiva y storytelling con datos (excluyente)
• Dominio avanzado de Power BI (modelado de datos, DAX, PQuery) (excluyente)
• Al menos 2 años de experiencia en relevar, diseñar, implementar y automatizar procesos
• Certificación ITIL V3 (excluyente)
• Manejo idioma inglés nivel intermedio (excluyente)
• Disponibilidad para trabajar presencial al menos 1 veces por semana en nuestra oficina en Las Condes (excluyente)

Somos una empresa que apoya la Ley 21015, apoyamos la diversidad y la inclusión en todas sus formas, sin importar religión, raza, género, situación de discapacidad, nacionalidad.

Requisitos

• 3 años de experiencia en Análisis de datos y desempeño de Call Center
• 3 años de experiencia en métricas de soporte y Call Center (CSAT, MTTR, FCR, SLA, NPS)
• 2 años de experiencia en relevar, diseñar, implementar y automatizar procesos
• Experiencia con plataformas de gestión de tickets de servicio
• Trabajar en entornos híbridos humano-IA, interpretando métricas de performance de bots y humanos
• Habilidades de comunicación ejecutiva y storytelling con datos
• Certificación ITIL V3 (excluyente)
• Manejo idioma inglés nivel intermedio (excluyente)
• Disponibilidad para trabajar presencial al menos 1 veces por semana en Santiago Centro (excluyente)
• Dominio avanzado de Power BI (modelado de datos, DAX, PQuery) (excluyente)

Condiciones Oferta
Descripción proceso de selección:

El proceso de selección se realiza a través de Aira - plataforma de reclutamiento diseñado para mejorar tu experiencia de postulación.

Para Postular Solo Necesitas

• Postular a la oferta
• Revisar tu email
• Ingresar a Aira y contestar las preguntas y/o pruebas solicitadas

Luego, si vemos que tu perfil se ajusta a lo que estamos buscando, te contactaremos por email (a través de Aira) para seguir a la etapa presencial.