Analista Senior CX

Analista Senior CX | Santander Rentas Vitalicias | Santiago

Country: Chile

ES EL MOMENTO

Santander ( www.santander.com ) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.

Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.

Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.

En Santander Chile queremos acompañar a las personas en su progreso, revolucionando la industria local e impulsando la transformación para ser el mejor banco digital con Work/Café.

¿Cómo lo hacemos? Trabajando en equipo, desafiando el negocio, valorando y promoviendo la diversidad y utilizando la tecnología como driver para construir el ecosistema más completo de productos que se adaptan a las necesidades de nuestros clientes.

En Santander trabajamos para crear una plataforma líder de servicios financieros, integrando lo mejor del mundo físico y digital. Somos un banco global con raíces locales, que potencia la tecnología, la innovación y el talento para transformar la experiencia financiera.

EL IMPACTO QUE GENERARÁS

Santander Rentas Vitalicias está buscando un/a Analista Senior CX con base en Santiago .

Misión

Diseñar, medir y optimizar el viaje de quienes evalúan, contratan y reciben una renta vitalicia, incluyendo a sus beneficiarios cuando corresponda. Impulsar una experiencia simple, transparente y digital durante las etapas de asesoría, contratación y servicio, con foco en confianza, accesibilidad, trato justo y uso responsable de herramientas digitales e inteligencia artificial.

En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:

• Investigar necesidades, expectativas y puntos de dolor de clientes y beneficiarios a lo largo de su experiencia.
• Construir y evolucionar customer journeys AS-IS y TO-BE, service blueprints y mapas de fricción.
• Diseñar y gestionar mediciones de Voz del Cliente (VoC), analizando encuestas, reclamos, contactos y hallazgos de investigación.
• Identificar causas raíz y oportunidades de mejora que incrementen la satisfacción y comprensión de los clientes.
• Diseñar, prototipar y validar comunicaciones, procesos y soluciones de autogestión centradas en la experiencia usuaria.
• Gestionar backlog de iniciativas, redactar historias de usuario y coordinar pilotos con equipos multidisciplinarios.
• Participar en la evaluación e implementación de soluciones digitales e IA orientadas a mejorar la atención y orientación de clientes.
• Colaborar con áreas comerciales, servicio, operaciones y otros actores clave para asegurar una experiencia consistente e integrada.
• Impulsar iniciativas y beneficios enfocados en la etapa de retiro y bienestar de pensionados.

LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto:

Experiencia profesional

Mínimo 2 años de experiencia en Customer Experience, investigación de clientes, diseño de servicios, transformación de procesos o mejora continua. Deseable experiencia en seguros, pensiones, banca o industria financiera.

Educación

Título profesional de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o carrera afín.

Idiomas

Inglés intermedio.

Habilidades técnicas (Hard skills)

• Investigación de clientes y análisis de insights.
• Journey Mapping y Service Design.
• Metodologías CX y Design Thinking.
• Gestión de Voz del Cliente (VoC).
• Indicadores NPS, CSAT y CES.
• Redacción de historias de usuario y gestión de backlog.
• Excel nivel intermedio/avanzado.
• Conocimientos de accesibilidad y lenguaje claro.
• Certificación en metodologías ágiles, CX o Design Thinking.

Habilidades interpersonales (Soft skills)

• Orientación al cliente.
• Pensamiento analítico y estratégico.
• Capacidad de influir y movilizar equipos.
• Comunicación efectiva.
• Colaboración transversal.
• Curiosidad e innovación.
• Adaptabilidad y aprendizaje continuo.
• Foco en resultados e impacto.

VALORAMOS TU IMPACTO

Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes