Customer Success Manager

Eres el dueño único de la relación con el cliente después del cierre comercial: respondes por que la cuenta obtenga valor medible de la plataforma, por su retención y por el crecimiento de su revenue. Orquestas el ciclo completo — handoff, implementación, go-live, estabilización y expansión — sin autoridad formal sobre Deployment, Producto o Soporte, consiguiendo que entreguen a través de relación e influencia, no de jerarquía.

En este rol vas a trabajar en:

1. Handoff y Arranque de Cuenta

• Recibir el handoff formal del Sales Owner en una sesión dedicada: qué se vendió, qué se prometió, quién decide, quién usa, quién paga y qué espera el cliente
• Validar que el modelo de cobro quedó explícito, incluido qué se factura por consumo y a qué tarifa
• Recibir y cuestionar el Statement of Work, levantando lo que falte antes de arrancar
• Mapear a los stakeholders del cliente (contraparte técnica, funcional y decisora) y registrar la cuenta en HubSpot desde el día uno
• Conducir la sesión consultiva que levanta el alcance funcional del SOW, defenderlo ante el cliente y cerrar su firma

2. Ejecución y Orquestación del Proyecto

• Liderar el weekly de avance con el cliente y mantener vivo el plan: dependencias, responsables, fechas y riesgos
• Hacer push sobre el cliente para destrabar lo que impide avanzar (aprobaciones internas, accesos, documentación pendiente)
• Escalar internamente a tiempo lo que no avanza, con contexto y con una propuesta, no solo con el problema
• Levantar los controles de cambio, dimensionarlos con Deployment y cotizarlos antes de que se ejecuten
• Registrar la gestión en ClickUp, con trazabilidad de bloqueos y de su causa

3. Go-Live, Estabilización y Adopción

• Acompañar el día del lanzamiento, recorrer el checklist de salida con Deployment y cerrar el acta de entrega
• Dar la capacitación de entrega al cliente: uso de la plataforma, módulos y lectura de métricas
• Monitorear el consumo y la salud de los agentes (activos contra dormidos, volumen, casos de uso en producción contra los contratados) y mantener el health score actualizado
• Revisar conversaciones reales para detectar dónde el flujo no responde, y cerrar brechas de adopción (módulos sin usar, usuarios sin capacitar)

4. Desarrollo de Cuenta y Renovación

• Crecer lo ya vendido (volumen, nuevos casos de uso, canales, unidades de negocio) y vender lo que el cliente no tiene, con discovery y estimación junto a Deployment
• Analizar la cuenta desde la data para encontrar la oportunidad antes de que el cliente la pida
• Construir el caso de negocio y registrar la oportunidad en HubSpot con origen y monto estimado
• Ejecutar business reviews recurrentes y ser dueño del proceso de renovación de punta a punta
• Agregar y priorizar el feedback del cliente en solicitudes accionables de producto
• Documentar patrones de éxito, playbooks y casos que eleven el nivel de todo el equipo
• Colaborar con Marketing en customer stories y referencias

Este rol es para ti si:

• Tienes 3 o más años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS o servicios tecnológicos
• Tienes track record verificable manejando renovaciones, reduciendo churn y generando revenue de expansión sobre una cartera propia
• Has coordinado proyectos y equipos que no te reportan — planes, dependencias, fechas y riesgos — y puedes dar un ejemplo de haber detectado una desviación antes de que fuera evidente
• Has liderado sesiones de levantamiento de requerimientos con cliente y traducido lo que dice en un alcance documentado
• Manejas un CRM y un gestor de proyectos (HubSpot y ClickUp o equivalentes)
• Sabes leer y analizar datos de uso para construir un business review con información de varias fuentes
• Español nativo e inglés profesional escrito y hablado (portugués suma como plus adicional)

Plus (deseable, no eliminatorio):

• Experiencia en IA conversacional, plataformas de chatbots o tecnología de contact center
• Curiosidad técnica: ha configurado integraciones, escrito llamadas básicas de API o trabajado de cerca con equipos de ingeniería
• Familiaridad con el mercado enterprise de LATAM (servicios financieros, telecom, retail, salud)
• Experiencia con modelos de pricing por consumo

Qué buscamos en esta persona

• Visión de negocio: puede explicar cómo gana dinero un cliente típico y conectar ese modelo con un caso de uso concreto de la plataforma, sin que se lo pidan dos veces
• Influencia sin autoridad: tiene un ejemplo verificable de haber conseguido que un equipo que no le reporta (Deployment, Producto, Ingeniería) entregara a tiempo, construyendo relación