Supervisor de Contact Center Remoto

Sobre el cargo Kausar Servicios Mecánicos y Maquinaria Diésel busca un/a Supervisor/a de Contact Center Remoto para liderar, coordinar y supervisar las operaciones diarias de un equipo de atención remota. La posición será responsable de asegurar que las consultas, solicitudes, requerimientos de servicio y comunicaciones de clientes sean gestionados de manera oportuna, profesional y consistente con los estándares de atención de la empresa. El/la Supervisor/a tendrá un rol clave en la organización del equipo, distribución de carga de trabajo, seguimiento de indicadores, control de calidad, resolución de casos complejos y coordinación con las áreas técnicas, comerciales, administrativas y de operaciones. Debido al rubro de la empresa, deberá facilitar una comunicación efectiva entre los clientes y los equipos responsables de servicios mecánicos, mantenimiento y maquinaria diésel. Principales responsabilidades
- Supervisar las operaciones diarias del equipo de Contact Center remoto.
- Coordinar y distribuir las actividades entre los ejecutivos de atención.
- Organizar turnos, horarios, cobertura y asignación de canales de atención.
- Monitorear el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos.
- Supervisar la atención mediante llamadas telefónicas, correo electrónico, chat y otros canales digitales.
- Asegurar que las solicitudes de clientes sean registradas correctamente.
- Revisar y priorizar casos según urgencia, impacto y tipo de requerimiento.
- Dar seguimiento a solicitudes relacionadas con mantenimiento, reparación y servicios técnicos.
- Coordinar la atención de clientes que requieran asistencia para maquinaria, equipos o vehículos diésel.
- Gestionar y resolver casos escalados por los ejecutivos de atención.
- Actuar como punto de escalamiento para reclamos, casos críticos y situaciones complejas.
- Coordinar con técnicos y personal de terreno la atención de requerimientos de clientes.
- Facilitar la programación de visitas, diagnósticos, mantenimientos y servicios técnicos.
- Mantener comunicación con clientes durante la resolución de sus solicitudes.
- Informar oportunamente sobre retrasos, cambios de agenda o problemas operacionales.
- Supervisar el correcto uso de sistemas de tickets, CRM y herramientas de comunicación.
- Revisar que cada interacción quede correctamente documentada.
- Monitorear casos abiertos, pendientes y próximos a vencer.
- Realizar seguimiento de tickets hasta su resolución y cierre.
- Controlar indicadores de atención, tiempos de respuesta y resolución.
- Monitorear métricas como nivel de servicio, tiempo promedio de atención, tiempo de respuesta y abandono.
- Analizar indicadores de productividad y desempeño individual y grupal.
- Elaborar reportes periódicos de desempeño del Contact Center.
- Identificar tendencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora.
- Supervisar la calidad de las interacciones con clientes.
- Realizar revisiones y evaluaciones de llamadas y otras interacciones.
- Proporcionar retroalimentación y coaching a los ejecutivos.
- Identificar necesidades de capacitación del equipo.
- Apoyar la capacitación de nuevos integrantes del Contact Center.
- Establecer y reforzar procedimientos y protocolos de atención.
- Asegurar que el equipo entregue información precisa y consistente a los clientes.
- Actualizar guiones, respuestas estándar y material de apoyo cuando corresponda.
- Gestionar situaciones de clientes insatisfechos de manera profesional.
- Investigar reclamos y coordinar acciones correctivas.
- Mantener comunicación constante con Operaciones, Servicio Técnico, Administración y área Comercial.
- Coordinar con el área técnica la disponibilidad de recursos para atender solicitudes.
- Apoyar la planificación de servicios según prioridades y disponibilidad operacional.
- Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
- Proponer mejoras en procesos, herramientas y canales de atención.
- Apoyar la automatización de tareas repetitivas y procesos de seguimiento.
- Mantener actualizada la información de clientes, servicios y casos.
- Asegurar el cumplimiento de políticas internas de seguridad y confidencialidad.
- Proteger la información comercial, técnica y personal de los clientes.
- Supervisar el cumplimiento de procedimientos de trabajo remoto.
- Asegurar que los colaboradores mantengan disponibilidad y conectividad durante sus jornadas.
- Coordinar la continuidad operacional del Contact Center ante ausencias o contingencias.
- Participar en reuniones de seguimiento con la jefatura y otras áreas.
- Preparar informes de resultados, incidencias y oportunidades de mejora.
- Promover un ambiente de trabajo colaborativo, responsable y orientado al servicio.
- Cumplir otras funciones de supervisión, coordinación y gestión de atención al cliente según las necesidades de la empresa. Sueldo: $1.500.000
- $2.200.000 al año Lugar de trabajo: Empleo presencial