Supervisor/a Contact Center

Te invitamos a sumarte a la empresa de gas mejor evaluada del país en Merco Talento Chile 2026, el ranking de las compañías con mayor capacidad para atraer y fidelizar talento. Una compañía con un Propósito claro, con presencia en seis países y que es parte de Empresas Copec. En la Subgerencia de Experiencia de Clientes buscamos un Supervisor/a de Contact Center, responsable de liderar la operación de la plataforma, asegurando una atención oportuna y de calidad, junto con el cumplimiento de los KPI del servicio. Su gestión estará enfocada en dos ejes: experiencia del cliente, impulsando indicadores como FCR, EPA y CSAT; y rentabilidad del negocio, mediante el control de indicadores como NA, NS y TMO. Además, deberá trabajar coordinadamente con las distintas áreas de la compañía para asegurar la promesa de servicio, anticipar desviaciones e impulsar mejoras que fortalezcan la experiencia de los clientes y la eficiencia del negocio. Principales funciones
• Supervisar y controlar la operación del Call Center, asegurando el cumplimiento de políticas y procedimientos.
• Identificar y reportar hallazgos de reclamos y requerimientos que impacten en la experiencia del cliente.
• Monitorear indicadores clave y realizar seguimiento de la operación.
• Asegurar los conocimientos de las ejecutivas y apoyar sus procesos de capacitación.
• Impulsar mejoras e implementación del modelo operativo.
• Detectar y reportar alertas en herramientas y sistemas que afecten el servicio.
• Realizar escuchas según requerimientos de Abastible.
• Liderar los procesos de calidad y calibración de evaluaciones.
• Asegurar la correcta ejecución de los planes de contingencia.
• Coordinar información con áreas de soporte al negocio que impacten en la atención.
• Participar en capacitaciones sobre nuevos servicios y actualizaciones. Requisitos
• Ingeniería industrial, ingeniería comercial, ingeniería control de gestión, profesional afín.
• Más de 5 años de experiencia laboral.
• Al menos 2 años liderando equipos de trabajo, con roles de liderazgo en Contact Center.
• Excel Intermedio.
• Conocimiento y experiencia en procesos de auditoría de calidad en Contact Center
• Conocimiento en herramientas de medición y cálculo de Kpi de Call Center (NA – NS – TMO – CES – EPA – etc) (excluyente)
• Deseable experiencia en framework de trabajo ágil y mindset digital
• Herramientas de gestión de llamados
• CRM, Salesforce es un plus