Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal
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Propósito del cargo
Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.
Responsabilidades principales
1) Gestión de Front Office
• Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).
• Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).
• Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.
• Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.
• Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.
2) Gestión de Mejora Continua
• Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.
• Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.
• Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.
• Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.
• Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.
Requisitos del cargo
Formación: Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.
Experiencia:
• Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.
• Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.
• Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.
Conocimientos técnicos:
• Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).
• Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqués, Lean).
• Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}
Competencias claves:
• Liderazgo operativo y colaborativo
• Pensamiento analítico
• Orientación a resultados y al cliente
• Comunicación efectiva
• Capacidad de adaptación y mejora continua
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