Customer Experience Manager

**Descripción de la oferta**:
En **Holding Grupo Firma**, un grupo de empresas en crecimiento (automotriz, grúas, rent a car, exportaciones, hostal, entre otras), buscamos un **Customer Experience Manager** que lidere la estrategia de experiência del cliente en todas nuestras unidades de negocio.

El objetivo del cargo es **garantizar que la experiência de nuestros clientes sea consistente, positiva y memorable**, generando fidelización y mejorando continuamente nuestros procesos y servicios.

**Responsabilidades principales**:

- Diseñar y ejecutar la estrategia de experiência del cliente en todas las empresas del holding.
- Analizar el feedback de clientes y KPIs de satisfacción para identificar oportunidades de mejora.
- Coordinar con áreas de ventas, postventa, operaciones y marketing para alinear la experiência del cliente con la estrategia del negocio.
- Implementar programas y proyectos de fidelización, servicio al cliente y mejora de procesos.
- Establecer estándares de atención y protocolos que aseguren calidad y consistencia en todos los puntos de contacto con clientes.
- Capacitar a equipos internos en prácticas de servicio al cliente y cultura centrada en el cliente.
- Supervisar indicadores de desempeño relacionados con la experiência del cliente (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, reclamaciones resueltas).

**Requisitos**:

- ** Formación Académica**: Título universitario en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Comercial, Psicología Organizacional o afines.
- ** Experiência Laboral**: Mínimo 3 años en cargos de gestión de experiência del cliente, servicio al cliente o áreas relacionadas.
- ** Conocimientos Técnicos**:

- Gestión de CRM y herramientas de medición de satisfacción del cliente.
- Diseño de procesos centrados en el cliente y mejora continua.
- Manejo de indicadores de experiência del cliente (NPS, CSAT, CES).
- Excel avanzado y herramientas ofimáticas.

**Deseables**:

- Experiência en empresas con múltiples unidades de negocio o sectores similares (retail, automotriz, servicios).
- Inglés intermedio (deseable, no excluyente).
- Experiência en gestión de proyectos y metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma).

**Habilidades y competencias**:

- Enfoque estratégico y visión integral de negocio.
- Excelentes habilidades de comunicación y negociación.
- Orientación al cliente y capacidad de empatía.
- Liderazgo y capacidad de coordinar equipos multidisciplinarios.
- Capacidad analítica para interpretar métricas y generar planes de acción.

**Ofrecemos**:

- Pertenecer a un holding empresarial en expansión.
- Oportunidades de desarrollo profesional y capacitación continua.
- Participar en proyectos desafiantes y con impacto directo en la satisfacción del cliente.
- Renta acorde al mercado y beneficios internos.