Customer Experience Manager

Descripción de la oferta En Holding Grupo Firma , un grupo de empresas en crecimiento (automotriz, grúas, rent a car, exportaciones, hostal, entre otras), buscamos un Customer Experience Manager que lidere la estrategia de experiencia del cliente en todas nuestras unidades de negocio. El objetivo del cargo es garantizar que la experiencia de nuestros clientes sea consistente, positiva y memorable , generando fidelización y mejorando continuamente nuestros procesos y servicios. Responsabilidades principales Diseñar y ejecutar la estrategia de experiencia del cliente en todas las empresas del holding. Analizar el feedback de clientes y KPIs de satisfacción para identificar oportunidades de mejora. Coordinar con áreas de ventas, postventa, operaciones y marketing para alinear la experiencia del cliente con la estrategia del negocio. Implementar programas y proyectos de fidelización, servicio al cliente y mejora de procesos. Establecer estándares de atención y protocolos que aseguren calidad y consistencia en todos los puntos de contacto con clientes. Capacitar a equipos internos en prácticas de servicio al cliente y cultura centrada en el cliente. Supervisar indicadores de desempeño relacionados con la experiencia del cliente (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, reclamaciones resueltas). Requisitos Formación Académica: Título universitario en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Comercial, Psicología Organizacional o afines. Experiencia Laboral: Mínimo 3 años en cargos de gestión de experiencia del cliente, servicio al cliente o áreas relacionadas. Conocimientos Técnicos: Gestión de CRM y herramientas de medición de satisfacción del cliente. Diseño de procesos centrados en el cliente y mejora continua. Manejo de indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT, CES). Excel avanzado y herramientas ofimáticas. Deseables Experiencia en empresas con múltiples unidades de negocio o sectores similares (retail, automotriz, servicios). Inglés intermedio (deseable, no excluyente). Experiencia en gestión de proyectos y metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma). Habilidades y competencias Enfoque estratégico y visión integral de negocio. Excelentes habilidades de comunicación y negociación. Orientación al cliente y capacidad de empatía. Liderazgo y capacidad de coordinar equipos multidisciplinarios. Capacidad analítica para interpretar métricas y generar planes de acción. Ofrecemos Pertenecer a un holding empresarial en expansión. Oportunidades de desarrollo profesional y capacitación continua. Participar en proyectos desafiantes y con impacto directo en la satisfacción del cliente. Renta acorde al mercado y beneficios internos. #J-18808-Ljbffr