Support Specialist

Mision del Puesto: Su función principal es la de monitorear las distintas plataformas y recibir los tickets de soporte o solicitudes de servicio, para catalogar y validar las mismas, siendo la primera linera resolutiva de incidentes bajo una modalidad de trabajo manera Hibrida y dentro de un sistema de turnos diseñado para responder 24x7.

Nota: La posición puede realizar otros proyectos o tareas diversas según lo solicitado o asignado.

Principales Responsabilidades

• Recibir, categorizar y determinar el nivel de severidad de casos de soporte.
• Recibir y categorizar las solicitudes de servicios para las plataformas administradas.
• Interacción directa con el personal del cliente para atención de casos de soporte.
• Monitoreo de infraestructura.
• Monitoreo por nuevos casos de soporte (a través de e-mail, teléfono, mensajería y web/chat)
• Diagnostico primario de un incidente técnico
• Buscar una resolución para los incidentes técnicos a través de la búsqueda de soluciones a un incidente a través de las bases de conocimiento públicas o privada de ATS
• Escalamiento y seguimiento a casos con el equipo de Support Engineer (L2) o el fabricante (L3)
• Cursar los entrenamientos de las distintas tecnologías en la industria de IT, relacionadas a su función.
• Aprobar los exámenes de certificación de los entrenamientos cursados.
• Cumplimiento de SLA y KPI establecidos.
• Encargado de realizar reportes con métricas básicas que reflejen el cumplimiento de SLA y KPI establecidos.

Perfil del Puesto

Estudios

• Estudiante avanzado o recientemente graduado de cursos técnicos (tecnicatura) en sistemas, informática, redes o telecomunicaciones.
• Estudiante avanzado o recientemente graduado de carreras universitaria en sistemas, informática, redes o telecomunicaciones.

Experiencia

• Contar con un mínimo de 1 año de experiencia en soporte IT, técnico en informática, técnico en redes o posiciones similares.
• Experiencia en instalación, soporte o mantenimiento de servidores x86 como Dell, HP, Lenovo, Supermicro o similares (no excluyente).
• Experiencia en administración u operación de plataformas virtuales (VMware ESXi, Hyper-V, OracleVM, Nutanix u otros hipervisores (no excluyente).
• Experiencia en soporte u operación de soluciones de respaldo como Veeam, Veritas, Commvault, Arcserve o similares (no excluyente).
• Experiencia en instalación, soporte u operación de networking como redes, switches, firewall o similares (No excluyente).

Informatica

• Microsoft Office – Avanzado (Excluyente)
• Conocimientos básicos de operación o troubleshooting de hipervisores (No excluyente).
• Conocimientos básicos de instalación u operación de Windows Server o Linux.
• Conocimientos basicos de networking como direccionamiento IP, puertos, vLans.
• Conocimiento para la instalación o troubelshooting de servidores como DELL, HP, Intel, Lenovo, Supermicro o similar (Deseable)
• Conocimientos básicos de Linux (No excluyente)

Idioma

• Idioma nativo según territorio (español o portugués)
• Inglés – Nivel intermedio (No Excluyente)

Otros
Es requisito esencial para el desarrollo y adecuado desempeño del cargo que el deba asistir y participar en instalaciones técnicas, capacitaciones, mantenimientos u otras actividades inherentes a sus funciones, tanto dentro del territorio nacional como en el extranjero. Estas actividades constituyen parte fundamental de las responsabilidades del puesto y son necesarias para el cumplimiento de los objetivos del cargo y de la organización. En consecuencia, se compromete expresamente a colaborar, asistir y cumplir con dichas asignaciones en los plazos y condiciones que determine la empresa, salvo en casos debidamente justificados de fuerza mayor o impedimento legal, los cuales deberán ser oportunamente informados y acreditados.