Ejecutivo de Postventa y Mantención de Clientes

Gtd, importante compañía de telecomunicaciones y servicios TI, requiere contratar a un Ejecutivo de Postventa y Mantención de Clientes (Valdivia), quien será responsable de indagar en cada contacto con el cliente cualquier oportunidad de mejora en la atención y tratamiento del mismo, entregando soluciones a requerimientos y/o reclamos comerciales o técnicos; como también capaz de entregar beneficios de acuerdo a las distintas campañas que se generen dentro de la subgerencia.

Funciones Principales:

- Realizar acciones y gestiones para asegurar la resolución de los casos de acuerdo a la promesa de servicio que la empresa ha definido, para lo cual deberá interactuar con las personas que desempeñen los cargos de los cuales necesite retroalimentación para resolver, esto incluye escalar los casos no resueltos al Jefe directo con plazos para la resolución eficiente.
- Gestionar los casos de Reclamos Comerciales e Impugnaciones de clientes que presenten reclamos reiterados y aquellos relacionados con servicios regulados, cargos de servicios regulados y oficios emanados de organismos fiscalizadores (SUBTEL, SEREMIT) o entidades que regulen la relación entre la Empresa y los Consumidores (SERNAC). Cumpliendo con los plazos legales.
- Autorizar excepciones y aplicar cuando corresponda solucionar situaciones comerciales en las cuales no es posible resolver el requerimiento del cliente en base a la oferta comercial y habiéndose agotado todas las instancias aplicables con el cliente según sea el caso.
- Deberá detectar en su trabajo diario oportunidades y reportar fallas en los procesos, falencias, vacíos, ambigüedades en las políticas, procedimientos, hábitos o prácticas sean estas en el ámbito comercial o técnico a fin de que a través del Coordinador sean reportadas, escaladas y se haga el seguimiento de la solución o coaching.
- Debe dejar registrado cada uno de los contactos que recibe, así como la solución que aplicó en cada oportunidad, asegurándose de que toda la transacción ingresada a las aplicaciones sea correcta, y en función de las políticas y procedimientos, chequeando que efectivamente queden bien reflejadas en los sistemas.
- Su ámbito de acción estará contenido en las Políticas de la Empresa, no obstante, la ausencia de la política, norma o instrucción de trabajo no debe ser impedimento para resolver las situaciones propuestas.
- Utilizar de forma adecuada todos los sistemas actuales o futuros y recursos asignados con el fin de entregar un servicio de calidad cumpliendo así con los objetivos del cargo. Esto es las aplicaciones propias de la Empresa como otras que son facilitadas para el normal desarrollo de su trabajo diario.
- Observar el estricto cumplimiento de las normas y las instrucciones, utilizando sus atribuciones especiales y aplicando el criterio en aquellas ocasiones en que el caso lo amerite.
- Fortalecer la relación con los clientes, por medio de contactos telefónicos dinámicos logrando empatía y estableciendo un clima de confianza con el fin de llegar a una negociación o solución que sean beneficiosas para él y para la compañía.
- Gestionar y analizar casos de clientes, determinando el perfil de riesgos, entregando las herramientas de fidelización que correspondan y velando por el cumplimiento de los compromisos asumidos con el cliente en tiempo y forma.
- Manejar correctamente los argumentos de fidelización, en especial los beneficios y atributos de los productos, servicios y beneficios ofrecidos para fidelizar al cliente y tomar la decisión de entregarlos de acuerdo a las características del mismo, así como también manejo y solución de objeciones.
- Conocer el “Reglamento del Servicio Publico Telefónico”, en especial lo referido a la gestión de reclamos.
- Mantenerse informado en todo momento de los cambios y e innovaciones de la empresa, a través de su participación activa en Capacitaciones, Reuniones de coordinación de la Plataforma, auto instruyéndose con los medios y herramientas de soporte con el fin de retroalimentar a su superior de todas las oportunidades de mejoras dentro de la operación.
- Mantener la confidencialidad de la información a la que tiene acceso: Nombres de Usuarios claves de acceso, información específica de clientes, direcciones IP, otros. Mantener la debida confidencialidad de la información de clientes, esto es, no divulgar por ninguna vía información cuya divulgación podría ocasionar sanciones en diferentes grados.
- Organizar eficientemente su tiempo y recursos con la finalidad de entregar un servicio de excelencia y lograr las metas establecidas, siendo puntual y no abandonando el lugar de trabajo durante el horario designado. En caso de la existencia de turno, debe esperar hasta la llegada del ejecutivo de turno que lo reemplace, eso será una responsabilidad directa de cada trabajador. Así mismo debe respetar a sus pares cumpliendo los horarios establecidos al ingreso de cada turno