Supervisor/a de Experiencia Al Cliente Front Office

Jornada Completa

Jefe Área/Sección/Depto./Local

Región Metropolitana de Santiago

Santiago

**Scotiabank** esta en búsqueda de su próximo/a **Supervisor/a de Experiência al Cliente Front Office**, quien contribuye al éxito general del **Contact Center** en Chile, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes. Supervisa plataformas de Asesores de Experiência Clientes y otorgar la(s) solución(es) a la(s) inquietud(es), necesidad(es) o demanda(s) declarada(s) por su equipo de trabajo o directamente por el cliente.

**Funciones**:

- Gestionar, liderar y formar a su equipo de trabajo, solucionar dudas a nível de servicio y aplicaciones del servicio.
- Proponer acciones que potencien la mejora del servicio y controlar la ejecución y eficacia del equipo de ejecutivos asignados, asegurando que se cumplen todos los parámetros a nível de objetivos externos e internos.
- Fomentar al equipo de trabajo, apoyando y promoviendo nuevas instancias de encuentro, reflexión y análisis que permitan un mejor desarrollo del equipo y un perfeccionamiento de las formas de trabajo que se dan en él.
- Realizar auditorías aleatorias a los ejecutivos, con el fin de detectar posibilidades de mejoras y reconocimientos.
- Realizar coaching con sus ejecutivos según la sistemática y modelo de gobierno definido para la Gerencia.
- Coordinar con WFM la gestión en tiempo real de la plataforma (descanso, almuerzo, días libres, días compensado)
- Atender diversas demandas declaradas por su equipo, buscando otorgar la solución y proponiendo mejoras en los procesos y circuitos de atención.
- Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Atiende formalmente y en tiempo estándar, los llamados de clientes internos y externos derivados por los ejecutivos /asesores, resolviendo las solicitudes, consultas. Adicionalmente gestiona solicitudes de venta y vinculación de productos, cumpliendo con los SLA´s y Scrips establecidos para la Gerencia de Contact Center.
- Atiende, escala o resuelve en línea, ofrece productos o deriva consultas, reclamos o requerimientos de clientes (internos y externos) aplicando los protocolos y filtros correctos para que la atención sea fluida.
- Conoce y se mantiene actualizado en los reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicio del banco. Participa activamente de las capacitaciones obligatorias de formatos E-Learning y/o presenciales a las que sea convocado. Conoce las políticas y normativas interna operacional del banco, además de la operación propia del Contact Center.
- Contribuye con la Gerencia en el logro de los objetivos generales cumplimiento con la meta de su equipo en níveles de servicio y tasas de abandono detectando oportunidades negocios en cada llamada y procurando la vinculación de los clientes.
- Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

**Perfil deseado**:

- Estudios técnicos en áreas de administración de Empresas o similar.
- Manejo de PC nível medio Word, Excel, Power Point.
- Experiência mínima: 2 años call center.
- Conocimientos específicos en: Técnicas de venta, servicio al cliente, Atención de Empresas y Retención.
- Modalidad Presencial.