Jefe de operaciones reemplazo licencia pre y post natal

hace 2 semanas

Santiago Centr Brazil, Chile Touch Lima C. A tiempo completo


Propósito del cargo

Liderar la operación del Front Office de atención al cliente (call center, chat, ingreso de solicitudes) asegurando una atención oportuna, empática y resolutiva en el primer contacto. Además, gestionar el ciclo de mejora continua en Customer Care mediante análisis de causa raíz, revisión de procesos y colaboración con las áreas de formación.

Responsabilidades principales

1) Gestión de Front Office


• Supervisar la operación diaria del call center y canales digitales de atención (chat e email contacto).


• Asegurar cumplimiento de indicadores de atención (TMO, NDS, NDA) y experiencia de cliente en primer contacto (FCR).


• Coordinar con equipos resolutores el cumplimiento de los SLA y la correcta gestión en la resolución de los casos.


• Monitorear KPIs de productividad, tiempos de respuesta, satisfacción y tipificación.


• Liderar mesas de trabajo y sesiones de auditoría de atención a clientes para analizar oportunidades de mejora.

2) Gestión de Mejora Continua


• Analizar causas raíz de reclamos recurrentes y fricciones en el proceso de atención.


• Proponer y liderar mejoras operativas y de experiencia en coordinación con Back Office y Sistemas.


• Participar en el diseño de nuevos procesos y herramientas de atención al cliente.


• Documentar flujos, protocolos y desviaciones detectadas.


• Activar auditorías de procesos y capacitaciones correctivas.

Requisitos del cargo

Formación: Profesional de carreras como Ingeniería Comercial, Administración, Psicología Organizacional o afines.

Experiencia:


• Mínimo 2 años liderando equipos de atención al cliente o SAC.


• Experiencia en contact center, mejora continua, diseño de procesos o CX.


• Deseable experiencia en empresas de retail, consumo masivo o servicios.

Conocimientos técnicos:


• Manejo de plataformas CRM y trazabilidad (Salesforce u otras).


• Metodologías de mejora continua (Ishikawa, PDCA, 5 porqus, Lean).


• Excel intermedio/avanzado y herramientas de reportería.}

Competencias claves:


• Liderazgo operativo y colaborativo


• Pensamiento analítico


• Orientación a resultados y al cliente


• Comunicación efectiva


• Capacidad de adaptación y mejora continua



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