Encargada/o de Gestión de Servicio de Atención al Cliente

hace 1 semana

Las Condes Santiago Metropolitan Region, Chile Esmax A tiempo completo

En
Esmax
estamos en búsqueda de un
Encargada de Gestión de Servicio de Atención al Cliente
, su principal responsabilidad será liderar y supervisar la gestión de atención al cliente, asegurando la resolución oportuna y de calidad de los requerimientos, consultas, solicitudes y reclamos recibidos por los distintos canales de la compañía y administrados por el equipo de analistas del SAC. Mantener comunicación constante con las áreas internas y externas de Esmax para coordinar soluciones rápidas y completas, con el objetivo de realizar una gestión rápida e integral, además identificar y proponer mejoras en procesos y sistemas que impacten en la experiencia del cliente, asegurando que las soluciones implementadas contribuyan a una atención más rápida, eficiente y satisfactoria

Principales Funciones:

  1. Liderar, supervisar y monitorear las actividades diarias de los resolutores del SAC, para el cumplimiento de los SLA y procesos definidos. Asesorar en sus respuestas y desarrollar capacidades para la mejora continua en la atención de los casos.

  2. Trabajo en conjunto con su par en el equipo, para levantar y proponer mejoras en procedimientos del Contact Center externo en cuanto a la efectividad de sus procesos relacionados a solicitudes de clientes por casos ingresados por tickets en CRM.

  3. Relacionarse de forma directa con la SEC y SERNAC, ante solicitudes de información desde las entidades.

  4. Monitoreo diario de los KPI relacionados a la gestión de tickets de Analistas SAC y otros resolutores, alertando desviaciones y tomando acciones proactivas en el equipo. Incluye reportería periódica.

  5. Análisis y compilación de reclamos de cliente final para generación de reporte SEC de forma mensual.

  6. Administrar la plataforma de registros de requerimientos de clientes, CRM Dynamics, para todas sus gestiones:

  7. Definición de responsables

  8. Cumplimientos de los tiempos de respuesta

  9. Escalamientos

  10. Reasignaciones de casos

  11. Evaluación de respuesta a clientes

  12. Reportería respectiva

  13. Mantención y/o actualización de Base de Clientes y tipificaciones en CRM.

  14. Participación en mesas de trabajo semanal de Soporte del sistema CRM de Microsoft Dynamics- Actualización de manuales de Analista SAC, incluyendo de Resolutor de CRM, Administrador de CRM, procesos de reclamos completos, etc.

  15. Entre otros.

Conocimientos requeridos:

Formación: Ingeniero Comercial, Administración de Empresas de Servicio o Administración de Empresas.

3 años de experiencia en áreas relacionadas con experiencia del cliente, atención al cliente, post venta y Fidelización de clientes, y que incluya funciones de jefatura y gestión de equipos. (Obligatorio)

Conocimientos específicos:

Obligatorio Manejo de Excel, bases de datos y Power BI.

Deseable Manejo de SAP

Obligatorio Manejo de herramientas y plataformas de gestión de clientes.

Somos una empresa comprometida con la protección de los datos personales, y por ello resguardaremos la información que nos entregues de acuerdo con la normativa vigente y con los señalado en nuestra Política de Privacidad disponible en nuestra página web.

  • Jornada: Completa.
  • Ubicación: Oficina de Las Condes

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